Как онлайн-школа сократила ФОТ поддержки на 40%: 68% диалогов закрыты роботом без менеджера
Клиент и контекст
Онлайн-школа цифровых профессий. 15 000+ студентов. Отдел поддержки — 10 менеджеров. Каналы обращений: WhatsApp и Telegram.
Задача и боль
Разгрузить поддержку от типовых вопросов. Среднее время ответа — 15 минут. Ночью и в выходные — тишина. Копился негатив в отзывах.
Решение
- Собрали базу знаний: программы, тарифы, частые вопросы, закон «Об образовании»
- Внедрили AI-агента с RAG
- Интегрировали в WhatsApp и Telegram
- Типовой вопрос → мгновенный ответ, сложный → перевод на менеджера с контекстом
Результат
Показатель
Было
Стало
Время первого ответа
15 минут
3 секунды
Диалогов закрыто без человека
0%
68%
ФОТ поддержки
100%
-40%
CSI (удовлетворённость)
78%
90%